海信科龍王瑞吉:售后服務(wù)與品牌形象相輔相成

近日，海信科龍營銷副總裁王瑞吉接受賽迪網(wǎng)記者專訪時，針對海信科龍售后服務(wù)現(xiàn)狀及發(fā)展前景提出了自己的觀點和看法。王瑞吉表示，海信科龍做服務(wù)已長達(dá)28年。若想在消費者心中樹立美好的形象，不僅僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更需要完美的售后服務(wù)和圍繞產(chǎn)品無處不在的體驗。

目前，空調(diào)維修的負(fù)面消息頻頻曝光，其在眾多家電投訴中屢高不下，隨著空調(diào)安裝維修旺季的到來，不僅投訴咨詢量大增，家電安裝維修工缺口也變得更大，售后服務(wù)問題更是層出不窮。這也是空調(diào)企業(yè)一個新病。

對此，王瑞吉表示，空調(diào)“三分質(zhì)量，七分安裝”，說明很多不必要的摩擦都發(fā)生在服務(wù)人員這個環(huán)節(jié)。隨著家電行業(yè)的迅猛發(fā)展，配套服務(wù)人員的培訓(xùn)卻并沒有跟上，導(dǎo)致產(chǎn)品銷量和服務(wù)需求的矛盾越來越尖銳。這樣對企業(yè)的發(fā)展是極為不利的。因此，王瑞吉建議，企業(yè)需穩(wěn)步前進，注重長遠(yuǎn)利益，對售后服務(wù)商提高門檻，加強監(jiān)管，提升服務(wù)質(zhì)量。

在談到消費者如何選購空調(diào)時，王瑞吉表示，消費者只需要擦亮自己的眼睛，選擇歷史悠久穩(wěn)健持續(xù)的品牌，問題就可以輕易避免，同時，他以海信科龍為例，列舉出其嚴(yán)格的管理制度和消費者投訴幾種方式，解決了消費者的后顧之憂。

“十二五”規(guī)劃明確提出，人們對于生活品質(zhì)的高要求，迫使空調(diào)節(jié)能產(chǎn)品成為將來發(fā)展趨勢，對此，王瑞吉表示，空調(diào)變頻化趨勢不可逆轉(zhuǎn)，和別人包裝概念不一樣，海信空調(diào)是變頻領(lǐng)域的鼻祖，相較于其它品牌海信空調(diào)的產(chǎn)品是代表未來的。

z*后，王瑞吉表示，夏季即將到來，空調(diào)銷售旺季即至，每年這個時候海信空調(diào)都有幾個新品上市。雖然今年的競爭比較激烈，但海信空調(diào)已經(jīng)準(zhǔn)備好了，同時，王瑞吉還給我們分享了一個有關(guān)售后服務(wù)的趣事，由此實例中使我們進一步驗證了海信科龍用戶至上的宗旨。

海信科龍電器股份有限公司營銷公司副總經(jīng)理 王瑞吉

完美產(chǎn)品+高端服務(wù)=品牌

記者：王總，您好，s*先感謝王總能夠在百忙之中接受賽迪網(wǎng)的專訪，目前，家電電子類商品關(guān)于質(zhì)量和售后服務(wù)的投訴占總投訴量的21%，售后服務(wù)跟不上成為消費者日益頭疼的問題。企業(yè)也開始意識到售后服務(wù)的重要性，那么，s*先請王總談?wù)勛约簩κ酆蠓?wù)與品牌形象關(guān)系的理解。

王瑞吉：從1984年開始算起，海信科龍做服務(wù)已經(jīng)長達(dá)28年了。這么多年來，品牌和產(chǎn)品的必然關(guān)系在今天看來已經(jīng)越來越模糊，以前產(chǎn)品是消費者對商家的第一印象，品牌還有生命力的延續(xù)都來自這個根本。可是如今，在消費者心中樹立美好的形象，不僅僅需要優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，更需要完美的售后服務(wù)和圍繞產(chǎn)品無處不在的體驗。

現(xiàn)在的品牌，它不僅僅是一個商號，它也是一個系統(tǒng)和一個公司的內(nèi)涵，還有文化歷史。知名品牌都源自幾十年如一日的完美產(chǎn)品和高端服務(wù)，可以說，正是這兩點，構(gòu)成了一個品牌的z*根本的基礎(chǔ)。

穩(wěn)健發(fā)展 注重長遠(yuǎn)不看短期

記者：我們都知道，在空調(diào)行業(yè)中售后服務(wù)成為了很多企業(yè)的一塊“心病”，在您看來，主要是由哪些原因造成的?能不能就目前的服務(wù)發(fā)展提一下您的想法?

王瑞吉：現(xiàn)在上網(wǎng)一查，都說“三分質(zhì)量，七分安裝”，說明很多不必要的摩擦都發(fā)生在服務(wù)人員這個環(huán)節(jié)。

這三十年來家電業(yè)是市場經(jīng)濟改革中進步z*快的行業(yè)，你看現(xiàn)在的家電份額國產(chǎn)品牌都牢牢占據(jù)著主流市場，這在國外其實也一樣。這些年中國家電行業(yè)受政策刺激盲目擴大規(guī)模，都翻了幾番，配套服務(wù)人員的培訓(xùn)卻并沒有跟上，導(dǎo)致產(chǎn)品銷量和服務(wù)需求的矛盾越來越尖銳，肯定是要栽跟頭的。

海信科龍大家都知道是比較穩(wěn)健的企業(yè)，其實是我們堅持注重長遠(yuǎn)不看短期。我們對服務(wù)商的門檻設(shè)的比較高，從事海信科龍空調(diào)安裝工作的服務(wù)網(wǎng)點都是經(jīng)過嚴(yán)格審核的，在資質(zhì)、技能、配置、意識、規(guī)范等各方面均是超過我們要求的標(biāo)準(zhǔn)的，并且簽約后還要進行嚴(yán)格細(xì)致的規(guī)范培訓(xùn)，并設(shè)定3個月的考察期，對考核通過、符合要求的才正式授權(quán)服務(wù)資格。

隨著家電服務(wù)業(yè)越來越微利經(jīng)營，一些品牌的服務(wù)商由于攤子鋪的太大無法投入資源導(dǎo)致技術(shù)人員流失嚴(yán)重，影響了服務(wù)質(zhì)量。為穩(wěn)定服務(wù)商技術(shù)人才，提升服務(wù)質(zhì)量，我們從2010年就開始對所有服務(wù)工程師資格進行嚴(yán)格認(rèn)定并在我們系統(tǒng)內(nèi)注冊登記。通過對服務(wù)商技術(shù)人才的考察、評級、激勵、頒證，讓其在海信科龍體系內(nèi)自由流動，隊伍穩(wěn)定了，獎勵增多了，服務(wù)人員的學(xué)習(xí)積極性和整體素質(zhì)也提高了。2011年12月在南京舉辦了2011屆“蘇寧杯”制冷設(shè)備維修工技能大賽中海信科龍代表隊力戰(zhàn)群雄，取得了技能大賽理論單項獎一等獎、實操單項獎一等獎、南京市青年崗位能手、南京市五一創(chuàng)新能手等優(yōu)異成績。而這些成績的取得與我們對維修人員的培訓(xùn)體系的建設(shè)工作是分不開的。

消費者選購家電應(yīng)注重品牌效應(yīng)

記者：夏季即將到來，空調(diào)的維修加氟是很多家庭面臨的現(xiàn)實問題?？照{(diào)維修將迎來新的高潮，可是維修“李鬼”層出不窮，有的不到10元的成本，叫價竟然近千元，讓消費者覺得難以接受。您覺得這種現(xiàn)象如何才能得到改善?

王瑞吉：服務(wù)商也是有競爭的，空調(diào)產(chǎn)品外機一直在室外日曬雨淋，肯定需要定期的保養(yǎng)和維護，維修的成本在網(wǎng)絡(luò)上隨便仔細(xì)查查肯定是有的，虛高肯定是騙子。

政策刺激這幾年，很多品牌順勢在三四級市場收獲巨大的銷量，但很多是不具備資質(zhì)的。短期依賴補貼能夠獲得利潤，但是長遠(yuǎn)來看還是會被淘汰的。消費者只需要擦亮自己的眼睛，選擇歷史悠久穩(wěn)健持續(xù)的品牌，問題就可以輕易避免，以海信科龍為例，我們會嚴(yán)格管理售后服務(wù)商的執(zhí)業(yè)資格，萬一發(fā)生極個別的事件，用戶也不需要緊張，現(xiàn)在溝通渠道很多，越來也正規(guī)，譬如可以撥打我們的4008099999專門熱線，也可以登陸我們的企業(yè)官方微博留言、登陸官方網(wǎng)站在線投訴。

企業(yè)消費者相互依存 “水能載舟、亦能覆舟”

記者：在中國空調(diào)市場上，我們都知道海信科龍空調(diào)是為數(shù)不多的佼佼者。那么您覺得作為科龍空調(diào)的售后服務(wù)，與其他企業(yè)相比，優(yōu)勢體現(xiàn)在哪兒?

王瑞吉：優(yōu)勢談不上，只能叫自覺自律，為用戶解決問題是我們的職責(zé)。中國這么大期望把每一個地方的滿意度都做成第一是不可能的，就談?wù)勎覀円呀?jīng)做到的吧。目前我們在全國有7大呼叫中心系統(tǒng)，遍布于東南西北中各個區(qū)域，針對不同地區(qū)用戶、依據(jù)產(chǎn)品不同特點專門培訓(xùn)相應(yīng)支持人員。

另外服務(wù)總部對每一個服務(wù)中心實行補庫計劃與急需計劃兩種配件申請方式，根據(jù)配件需求緊急程度采取物流、快遞，甚至是空運的配送方式，確保配送時效和配送數(shù)量，這一切都是依靠先進的電子信息系統(tǒng)幫助我們維護的。為了進一步提升用戶對服務(wù)體驗的滿意度，提高服務(wù)隊伍的職業(yè)化和專業(yè)化水平，我們依據(jù)南北方地區(qū)使用空調(diào)特點的不同，如南方以單冷為主、北方以冷暖為主，有針對性的培訓(xùn)維修人員，提高技能，提高一次上門解決率，一切只為讓用戶能夠享受高品質(zhì)的服務(wù)體驗。

記者：現(xiàn)在社會上有很多空調(diào)售后服務(wù)點，可能有些并不是企業(yè)專門負(fù)責(zé)售后服務(wù)的地方，該怎么來區(qū)分哪些是企業(yè)的售后服務(wù)點?

王瑞吉：對消費者來說，撥打全國統(tǒng)一售后服務(wù)熱線是z*好的途徑。如果擔(dān)心打電話說不清，或者接線人員太忙，可以登陸企業(yè)官方微博留言，我們海信科龍有容聲冰箱官方微博、科龍空調(diào)官方微博和海信科龍三個認(rèn)證微博，建議依據(jù)你購買的產(chǎn)品品牌專門咨詢。譬如你買的是科龍空調(diào)，直接上科龍的官方微博詢問，等等肯定會有答復(fù)，還一定會教你到哪里尋求幫助?，F(xiàn)在企業(yè)和消費者之間已經(jīng)不是過去那種關(guān)系了，企業(yè)和消費者是相互依存的，尤其是像我們這樣的老品牌，更能領(lǐng)悟其中“水能載舟、亦能覆舟”的道理。

記者：在消費者看來，很多企業(yè)，特別是大企業(yè)在售后問題的處理上，有拿事件炒作的嫌疑，如果此類事情，發(fā)生在我們海信科龍自身，該如何面對此種情況?

王瑞吉：消費者在互聯(lián)網(wǎng)的幫助下變得越來越理性，網(wǎng)絡(luò)上的信息不一定客觀，但是消費者可以依據(jù)自己或朋友的經(jīng)歷做出z*明智的選擇。你在網(wǎng)上一定搜索不到我們炒作售后的信息，網(wǎng)絡(luò)上我們的廣告投入相比競品非常少。這么多年來我們一直是業(yè)內(nèi)z*低調(diào)的，也是w*一個不把公關(guān)傳媒外包的大企業(yè)，因為我們相信炒作和包裝不可能造就百年基業(yè)。沒有專業(yè)網(wǎng)絡(luò)投放和職業(yè)公關(guān)確實讓我們很被動，但是成本低了，我們可以把這部分利潤還給消費者，所以可以看到我們的產(chǎn)品售價比同級競品都要便宜。優(yōu)質(zhì)中價，做好服務(wù)，這么簡單做生意的道理，我覺得我們是對的，因此不怕別人說，我們也不爭，網(wǎng)絡(luò)上的輿論是很重要，但是改變不了就讓它順其自然吧。

空調(diào)變頻化趨勢不可逆轉(zhuǎn)

記者：“十二五”規(guī)劃明確提出，人們對于生活品質(zhì)的高要求，迫使空調(diào)節(jié)能產(chǎn)品成為將來發(fā)展趨勢，這對企業(yè)而言，產(chǎn)品的銷售是否會隨著趨勢而改變?

王瑞吉：這方面說來我們就比較出眾了!節(jié)能環(huán)保是我們產(chǎn)品絕對的優(yōu)勢，和別人包裝概念不一樣，我們海信空調(diào)是變頻領(lǐng)域的鼻祖，2012年產(chǎn)品陣列也只有變頻，相較于其它品牌我們的產(chǎn)品是代表未來的。我們做變頻已經(jīng)有十七八年的歷史了，技術(shù)是需要積累的，那些z*近幾年才鼓吹變頻的不可能超過我們。定速被淘汰，但是我們沒有壓力，因為我們已經(jīng)領(lǐng)先趨勢了。我們現(xiàn)在的變頻產(chǎn)品都是直流變頻，在安裝的時候有所不同，需要抽真空，但這么多年下來已經(jīng)很嫻熟了，完全沒有任何問題。

記者：海信科龍如何協(xié)調(diào)與經(jīng)銷商之間的售后服務(wù)關(guān)系?如何做好維修點的監(jiān)督工作?

王瑞吉： 海信科龍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)主要分為兩類，一類是專業(yè)服務(wù)商，即專業(yè)從事售后維修服務(wù)的服務(wù)商;一類是自保服務(wù)商，即做銷售又同時從事服務(wù)工作，對于這類商家，海信科龍公司會對其資質(zhì)進行考核，具有維修能力和維修條件之后才能從事我公司的售后服務(wù)。因此，兩類服務(wù)商服務(wù)業(yè)務(wù)獨立運作。

對于海信科龍的消費者所有的服務(wù)需求，我們都鼓勵用戶撥打400統(tǒng)一服務(wù)熱線，科龍容聲品類是4008099999，海信品類是4006111111，通過400熱線進入的用戶信息都會納入CRM系統(tǒng)進行服務(wù)過程服務(wù)質(zhì)量全程監(jiān)控。

保證用戶享受高品質(zhì)服務(wù)才是硬道理

記者：夏季即將到來，空調(diào)銷售旺季即至，海信科龍采取了哪些新的服務(wù)舉措保障旺季銷售?

王瑞吉：每年這個時候我們都有幾個新品上市。今年競爭比較激烈，售后在消費者心目中的印象分又比較多。3月我們有意隨著新品上市推廣做一次V體驗活動，到時候購買新品，可以享受專人安裝維護全程直通的服務(wù)待遇，還有十二年紀(jì)念神秘禮物，到時候去賣場就知道了，肯定讓你難忘的!

記者：z*后，在售后服務(wù)中，有沒有特別有意思的事情為大家分享一兩個?

王瑞吉：有，還是我們的負(fù)面。有一次浙江經(jīng)視曝光我們空調(diào)產(chǎn)品，我們從總部開始徹查到底是哪個環(huán)節(jié)出了問題。說起來挺冤的，那個用戶是臺州人，但是一直在杭州，夫妻兩地分隔。由于臺州家里空調(diào)共振導(dǎo)致聲音較大，其實是很小的一個問題，一分鐘就可以解決。丈夫不知情就在杭州向電視臺投訴了，之前妻子向我們投訴過，我們從兩頭同時查一直不知道是哪位用戶，知道了以后非常無奈，因為兩地流動，我們服務(wù)部給臺州打了四次電話都不在家，整整一個多月都沒有約好上門時間，這個事情妻子知道丈夫卻不知道，直接就給我們曝光了，這個算是一個經(jīng)典了。后來當(dāng)然給用戶免費維修，我們因此和媒體解釋了好長時間，也沒給我們撤掉。這樣的事情很多，不過我敢保證現(xiàn)在網(wǎng)上能夠搜索到的關(guān)于維修亂收費、機器質(zhì)量相關(guān)的問題我們是全部ok用戶滿意的，這在檔案里都能夠查得到。