空調(diào)行業(yè)用戶滿意度再創(chuàng)新高

【中國(guó)制冷網(wǎng)】2021年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組織開展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)，這是自2010年以來第十次開展此項(xiàng)工作。本年度監(jiān)測(cè)10個(gè)主流空調(diào)品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、在線調(diào)查、輿情監(jiān)測(cè)等方式，涉及全國(guó)29個(gè)省份127個(gè)城市，共完成有效測(cè)評(píng)問卷2068份，獲取輿情信息540余萬條。

據(jù)介紹，2021年空調(diào)行業(yè)用戶滿意度為83分（滿分100分），同比提升2分，創(chuàng)下了自測(cè)評(píng)以來的最高分。這是空調(diào)企業(yè)積極應(yīng)對(duì)新能效政策實(shí)施和原材料價(jià)格上漲帶來的影響，加速向高端化轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級(jí)后在消費(fèi)端的具體體現(xiàn)。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，空調(diào)品牌高端化成果顯著，有效促進(jìn)了滿意度的提升。中高端品牌認(rèn)知率從去年51.2%上升到今年58.2%，行業(yè)總體品牌形象同比提升0.5分，用戶感知質(zhì)量同比提升1.2分，感知價(jià)值同比提升1.3分。

節(jié)能環(huán)保仍是用戶關(guān)注的重點(diǎn)

2020年7月1日新能效政策實(shí)施以來，企業(yè)紛紛加速新能效產(chǎn)品的上線。監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示，用戶對(duì)新一級(jí)能效空調(diào)的滿意度為84分，明顯高于其他等級(jí)能效水平。在購(gòu)買空調(diào)時(shí)，有35.8%的用戶明確表示會(huì)關(guān)注能耗等級(jí)、耗電量，部分用戶還會(huì)經(jīng)常通過耗電記錄功能實(shí)時(shí)查看空調(diào)耗電量。由此說明空調(diào)節(jié)能環(huán)保性能仍是用戶重點(diǎn)關(guān)注的方面。

具備自調(diào)節(jié)感應(yīng)等智能功能的空調(diào)更受用戶青睞。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，60.6%的用戶經(jīng)常使用手機(jī)APP控制空調(diào)，47.1%的用戶經(jīng)常使用自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風(fēng)功能，34.3%的用戶經(jīng)常使用自清洗功能，還有25.1%的用戶經(jīng)常使用語(yǔ)音控制空調(diào)。用戶對(duì)智能空調(diào)的滿意度為84分，比非智能空調(diào)高3分。從智能功能體驗(yàn)看出，用戶更青睞自調(diào)節(jié)控溫祛濕調(diào)風(fēng)和手機(jī)APP控制功能。

用戶更關(guān)注空調(diào)的健康功能，對(duì)具備健康功能的空調(diào)評(píng)價(jià)更高。在疫情常態(tài)化的情況下，58.2%的用戶表示會(huì)經(jīng)常使用凈化空氣、防塵、除菌等健康功能，尤其是40歲以上人群關(guān)注度更高。用戶對(duì)具備健康功能的空調(diào)滿意度為85分，比空調(diào)行業(yè)滿意度水平高出2分。

空調(diào)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)持續(xù)提升。空調(diào)行業(yè)質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)指數(shù)為43，同比提升2.6。在實(shí)際使用過程中用戶對(duì)空調(diào)智能功能的實(shí)用性、穩(wěn)定性，健康功能及溫度舒適性各方面體驗(yàn)良好，抱怨率同比下降2.2個(gè)百分點(diǎn)。

空調(diào)制熱速度、靜音效果和外觀設(shè)計(jì)距離用戶期望還有一定差距。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，用戶反饋較多的問題仍然是制熱速度慢、靜音效果不好和外觀設(shè)計(jì)不夠美觀，其中95后用戶意見較大。輿情監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)，這三個(gè)方面的負(fù)向聲量也是最高，是空調(diào)行業(yè)各品牌普遍共有的問題。

服務(wù)場(chǎng)景和服務(wù)質(zhì)量需重點(diǎn)關(guān)注

測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，線上和線下渠道銷售服務(wù)中，產(chǎn)品的介紹、有形展示效果還不能完全站在用戶視角，以更通俗易懂的方式滿足用戶對(duì)產(chǎn)品全方位了解的需求。銷售過程中服務(wù)人員不夠耐心、響應(yīng)速度不夠及時(shí)也是用戶體驗(yàn)的痛點(diǎn)，輿情監(jiān)測(cè)結(jié)果顯示線上客服人員態(tài)度和響應(yīng)速度的負(fù)向聲量較高。服務(wù)人員作為企業(yè)和用戶溝通的橋梁，代表著企業(yè)形象，需重點(diǎn)關(guān)注改進(jìn)。

宣傳渠道中實(shí)體店體驗(yàn)是用戶最認(rèn)可的信息渠道，傳統(tǒng)廣告已風(fēng)光不再。54.7%的用戶選擇去實(shí)體店體驗(yàn)來獲取空調(diào)信息，43.5%的用戶會(huì)聽取親朋好友的建議，22.6%的用戶表示會(huì)通過傳統(tǒng)廣告獲取空調(diào)信息。從信息認(rèn)可度來看，用戶認(rèn)為實(shí)體店體驗(yàn)最能真切感受產(chǎn)品特點(diǎn)，其次是親朋好友、官方網(wǎng)站、客服熱線、官方微博等，然后是知識(shí)型平臺(tái)（知乎、百度百科等），而傳統(tǒng)廣告的信息認(rèn)可度最低。