低價(jià)亂戰(zhàn)下家電業(yè)必須守住服務(wù)生命線

　　【中國(guó)制冷網(wǎng)】服務(wù)再次成為不少家電企業(yè)在一線市場(chǎng)上引發(fā)商家抱怨、用戶(hù)投訴的“導(dǎo)火索”。日前，多位鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)銷(xiāo)商告訴家電圈，“價(jià)格再降下去，搞服務(wù)的人只有坑蒙拐騙可以走了。說(shuō)白了，這都是被家電企業(yè)的低價(jià)亂戰(zhàn)禍害的，工廠可以不賺錢(qián)，但這些服務(wù)人員要生活，必須想辦法賺錢(qián)。”

　　在家電企業(yè)的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)“一降再降”、服務(wù)費(fèi)用結(jié)算周期“一拖再拖”的背景下，在家電產(chǎn)業(yè)帶來(lái)的直接結(jié)果是就是大量的家電服務(wù)人員，在面對(duì)用戶(hù)的“臨門(mén)一腳”上門(mén)安裝、維修、調(diào)試和保養(yǎng)等服務(wù)時(shí)，往往不能讓用戶(hù)收獲滿(mǎn)意，反而是一系列的煩惱。一些經(jīng)銷(xiāo)商甚至直言，“一些頭部企業(yè)的服務(wù)往往是承諾的好，但是到了用戶(hù)家中根本兌現(xiàn)不了，反而引發(fā)一系列投訴。因?yàn)椴还苁谴砩?、服?wù)商，大家都想著節(jié)省成本賺服務(wù)費(fèi)”。

　　這幾年來(lái)，家電圈注意到，一提及家電服務(wù)問(wèn)題，整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈都是“一肚子氣”：不只是家電企業(yè)連連搖頭稱(chēng)“服務(wù)人員膽子太大、實(shí)在沒(méi)想到”，就連眾多家電服務(wù)商更是“一肚子窩火”沒(méi)處發(fā)，而處在最末端的家電用戶(hù)們，更是被“小病大修、無(wú)病亂修、花樣繁多收費(fèi)項(xiàng)目”所困擾，過(guò)去明明承諾不收費(fèi)的項(xiàng)目變成收費(fèi)的，很多收費(fèi)的服務(wù)項(xiàng)目并沒(méi)有解決問(wèn)題。到底怎么辦？

　　家電服務(wù)的老問(wèn)題，一直沒(méi)解決？

　　當(dāng)前，站在眾多家電經(jīng)銷(xiāo)商，以及家電用戶(hù)的角度，家電服務(wù)的現(xiàn)狀和形勢(shì)不容樂(lè)觀，不僅無(wú)法為企業(yè)的發(fā)展轉(zhuǎn)型助力，反而為家電企業(yè)的品牌和產(chǎn)品“拖了后腿”。家電圈獲悉，當(dāng)前家電服務(wù)最為迫切需要的，不是服務(wù)創(chuàng)新，也不是服務(wù)變革，而是夯實(shí)基礎(chǔ)的服務(wù)能力，兌現(xiàn)服務(wù)承諾、保證服務(wù)內(nèi)容，解決基本服務(wù)的需求。

　　同樣，存在于家電服務(wù)市場(chǎng)的問(wèn)題，也絕對(duì)不是媒體此前已經(jīng)輪番報(bào)道的，比如家電服務(wù)人員“亂收費(fèi)、多收費(fèi)”，以及服務(wù)內(nèi)容的“質(zhì)量不高、效率不快、態(tài)度不好”等表面情況。而是，至今仍然存在于家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)包袱思想、成本思維，粗糙地將服務(wù)列為企業(yè)的“成本中心”和“營(yíng)銷(xiāo)工具”，卻沒(méi)有真正去經(jīng)營(yíng)服務(wù)、發(fā)掘服務(wù)。

　　此外，長(zhǎng)期以來(lái)很多家電企業(yè)和商家們，將服務(wù)完全后置化處理和邊緣化定義，認(rèn)為服務(wù)就是為了解決售后的產(chǎn)品質(zhì)量、故障投訴等善后問(wèn)題，沒(méi)有真正去理解服務(wù)的真正價(jià)值，那就是贏得用戶(hù)持續(xù)而全面信任、打通與用戶(hù)持續(xù)交流溝通渠道、實(shí)現(xiàn)用戶(hù)體驗(yàn)和商業(yè)價(jià)值最大化的重要紐帶和橋梁。這還未來(lái)家電企業(yè)探索商業(yè)模式變革的重要跳板。

　　透過(guò)上述種種現(xiàn)象和問(wèn)題，可以明確的是，對(duì)于家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，不只是家電企業(yè)、商家，還是家電服務(wù)商，或者是用戶(hù)，其實(shí)都存在著不同程度的誤解、誤讀和偏差，總是站在各自的立場(chǎng)和角度來(lái)定義服務(wù)，而忽視了服務(wù)原本的價(jià)值和功能。比如說(shuō)，家電企業(yè)只是拿服務(wù)當(dāng)作一種低級(jí)營(yíng)銷(xiāo)的工具，而家電經(jīng)銷(xiāo)商則是將服務(wù)作為“包袱”不愿理會(huì)，家電服務(wù)商為了賺錢(qián)往往會(huì)造成各種服務(wù)糾紛和投訴，用戶(hù)則認(rèn)為服務(wù)就應(yīng)該是企業(yè)承諾免費(fèi)的。

　　這些問(wèn)題在家電市場(chǎng)上存在了20多年，也經(jīng)過(guò)媒體持續(xù)曝光了10多年，但是一直沒(méi)有解決，反而是“舊病未去、再添新愁”。

　　行業(yè)破冰的關(guān)鍵，探索服務(wù)大商業(yè)！

　　那么，持續(xù)多年的家電服務(wù)問(wèn)題癥結(jié)，到底是什么？又如何解決？家電圈認(rèn)為，關(guān)鍵還是整個(gè)家電產(chǎn)業(yè)多年來(lái)沒(méi)有找到一條“服務(wù)商業(yè)化”大道。最終在服務(wù)的小商圈中“相互剝削和擠壓”，由此帶來(lái)的結(jié)果是，服務(wù)原本是家電企業(yè)為用戶(hù)帶來(lái)好體驗(yàn)、解決后顧之憂的商品和手段，如今卻變成了惹事生非的根源。

　　都說(shuō)“解鈴還需系鈴人”。對(duì)于做大家電服務(wù)的商業(yè)化格局，關(guān)鍵還要靠家電企業(yè)，在與商家和用戶(hù)的持續(xù)探索中，才能找到突破口。

　　比如說(shuō)，當(dāng)前存在售后服務(wù)市場(chǎng)上向用戶(hù)亂收費(fèi)、多收費(fèi)。原因很簡(jiǎn)單，就是服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)低，帶來(lái)的服務(wù)人員的收入低，吸引不到優(yōu)秀人才，很多人都通過(guò)這種不正常方式賺錢(qián)，而廠商只能對(duì)這種問(wèn)題“睜一只眼、閉一只眼”，所以才會(huì)讓一些服務(wù)商有了“渾水摸魚(yú)”的機(jī)會(huì)。那么，破解問(wèn)題的關(guān)鍵，并不是讓家電企業(yè)簡(jiǎn)單地提高服務(wù)結(jié)算費(fèi)用，而是要破解市場(chǎng)上的低價(jià)與亂價(jià)問(wèn)題。否則，家電企業(yè)賺不到錢(qián)，也無(wú)法讓經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商賺到錢(qián)。

　　由此，這就是一條利益鏈上的廠商各方價(jià)值再造。核心的突破口，家電企業(yè)必須要解決單一的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題，通過(guò)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和優(yōu)化，提升盈利空間；然后，幫助經(jīng)銷(xiāo)商賺到錢(qián)，讓服務(wù)商有奔頭。當(dāng)然，關(guān)鍵人還是家電企業(yè)，但經(jīng)銷(xiāo)商和服務(wù)商也必須要跟著走，不能死等。

　　這只是服務(wù)系統(tǒng)問(wèn)題的一個(gè)縮影。家電業(yè)要想真正解決家電服務(wù)發(fā)展過(guò)程中的“經(jīng)營(yíng)困局”和“價(jià)值畸形”等問(wèn)題，必須探索服務(wù)商業(yè)化新路，做大服務(wù)價(jià)值鏈條，不能只是停留在后置服務(wù)上，而是要將前置服務(wù)、全流程服務(wù)的布局和探索，并推向新的高度。最簡(jiǎn)單的，家電服務(wù)不能簡(jiǎn)單靠企業(yè)的服務(wù)費(fèi)生存，也不能總讓企業(yè)為服務(wù)定價(jià)，而是要探索更多的服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)內(nèi)容，讓商家和用戶(hù)真正意識(shí)到服務(wù)很多元，絕對(duì)不是現(xiàn)在服務(wù)商們這樣只能靠企業(yè)的服務(wù)費(fèi)活著。

　　這些年市場(chǎng)上出現(xiàn)的清洗保養(yǎng)，還是后置服務(wù)。而真正的前置服務(wù)，絕對(duì)不是維修、安裝、清洗；一定是從家電進(jìn)入家庭之前的設(shè)計(jì)、搭配，以及方案推等，到進(jìn)入家庭后整體安裝、一體化設(shè)計(jì)，以及統(tǒng)一化服務(wù)等環(huán)節(jié)全面推進(jìn)。讓服務(wù)從配角變成主角之一，讓服務(wù)從被動(dòng)響應(yīng)向主動(dòng)引導(dǎo)跨越。

　　此外，家電廠商步子還需要邁得大一些。那就是跳出當(dāng)前家電小服務(wù)經(jīng)營(yíng)格局，探索家庭家居環(huán)境下的大服務(wù)體系和平臺(tái)。比如說(shuō)，一些企業(yè)正在推動(dòng)的，通過(guò)智能家電帶動(dòng)周邊快消品、易耗品銷(xiāo)售，形成新的業(yè)務(wù)模式。其中通過(guò)洗衣機(jī)賣(mài)曬衣架、洗衣液，還可以通過(guò)冰箱打通電商的生鮮果蔬平臺(tái)等；比如說(shuō)，一些企業(yè)還在探索，以成套家電帶動(dòng)家庭安防服務(wù)、維保服務(wù)；比如說(shuō)衛(wèi)浴廚房帶來(lái)的定期保養(yǎng)等。這些，當(dāng)然還處在探索過(guò)程中，但核心就是要有一只本地化、專(zhuān)業(yè)化的高素質(zhì)服務(wù)隊(duì)伍，為用戶(hù)帶來(lái)更多的享受和體驗(yàn)。

　　不斷升級(jí)的中國(guó)消費(fèi)者，并不是不愿意為服務(wù)買(mǎi)單，也不是沒(méi)有認(rèn)識(shí)到服務(wù)的價(jià)值，而是他們需要的是一個(gè)讓放心、安心、舒心的服務(wù)平臺(tái)和體系保障。特別是，在當(dāng)前這樣一個(gè)追求品質(zhì)生活的大潮下，用戶(hù)需要的往往不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品功能以及產(chǎn)品背后所承載的服務(wù)能力和服務(wù)價(jià)值。所以，不管家電企業(yè)在一線市場(chǎng)上的低價(jià)亂戰(zhàn)怎么打，都要守住服務(wù)這根生命線。

　　絕對(duì)不能讓差勁的服務(wù)，成為家電品牌和產(chǎn)品在用戶(hù)面前的累贅和短板。否則，一些家電企業(yè)的產(chǎn)品賣(mài)得越多、用戶(hù)投訴就會(huì)越多，品牌口碑就會(huì)惡化的越快！