家電售后維修問題頻發(fā) 行業(yè)亂象如何整治？

　　【中國制冷網(wǎng)】伴隨著家用電器越來越多，偶爾出現(xiàn)故障在所難免。大多數(shù)的消費(fèi)者在電器發(fā)生故障后，往往習(xí)慣通過搜索引擎查找售后電話，以及通過查找售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)來進(jìn)行維修工作。由于售后服務(wù)鏈條長、環(huán)節(jié)多、溝通模式傳統(tǒng)，家電維修的售后不可避免出現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)不好，服務(wù)效率不高等問題。

　　家電維修企業(yè)偷梁換柱，把沒有故障的原廠配件謊稱故障并拆下，把假冒偽劣產(chǎn)品換上等諸如此類的售后維修問題頻發(fā)不斷挑戰(zhàn)著消費(fèi)者的神經(jīng)，一直以來，家電維修存在類似維修不力、胡亂要價(jià)、小題大做等相關(guān)問題的報(bào)道。在家電行業(yè)內(nèi)，除了一些大品牌的企業(yè)有著獨(dú)有的售后服務(wù)中心外，其他的家電品牌多采取簽約某些家電維修公司或者私人網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行維修授權(quán)。相對而言，企業(yè)只對售前的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，售后服務(wù)則屬于外包性質(zhì)，家電經(jīng)銷商也對此不聞不問。售后維修服務(wù)似乎成為私人網(wǎng)點(diǎn)二次賺錢的工具，誰也不愿舍棄這一塊香餑餑，至此，家電售后服務(wù)顯得舉步維艱。

　　目前的家電維修業(yè)同樣存在黑網(wǎng)點(diǎn)、亂收費(fèi)、不開發(fā)票等三大亂象。三大亂象中，s*當(dāng)其沖就是黑網(wǎng)點(diǎn)，家電維修企業(yè)有的具備一定的安裝維修技術(shù)，卻打著企業(yè)品牌服務(wù)簽約網(wǎng)點(diǎn)旗號(hào)騙錢；有的根本沒有服務(wù)能力，卻也通過打廣告，靠低價(jià)誘騙顧客上門。另外，目前國內(nèi)家電維修業(yè)都有統(tǒng)一規(guī)定，維修工主動(dòng)提供維修價(jià)格手冊，里面對每項(xiàng)維修費(fèi)用均明碼標(biāo)價(jià)。在檢查出家電故障后，用戶有權(quán)選擇是否維修，如果選擇不維修，在支付上門費(fèi)和檢查費(fèi)后，維修工有義務(wù)將家電恢復(fù)原狀。但仍不可避免部分家電維修工亂收費(fèi)的現(xiàn)象。

　　值得一提的是，冰箱、彩電、洗衣機(jī)等大家電往往擁有完善的售后服務(wù)體系。但小家電的維修卻存在雞肋困境，如電飯煲、加濕器、榨汁機(jī)之類的小家電，一旦出現(xiàn)問題，即使找到維修地點(diǎn)，也多會(huì)因師傅“修不了”或要價(jià)高而被放棄維修。一方面，由于小家電本身購置成本低，維修費(fèi)要太高沒人愿意修，要太低就沒得賺；另一方面，由于小家電配件太少，往往不容易找，維修師傅也常常因?yàn)槿鄙倬S修的相關(guān)配件而難為無米之炊。

　　歸根究底，許多小家電企業(yè)自身實(shí)力有限，缺乏足夠的資金和人力進(jìn)行售后服務(wù)建設(shè)和完善，而其委托的特約服務(wù)單位也經(jīng)常更換，導(dǎo)致消費(fèi)者維修無門的尷尬；另外，由于小家電產(chǎn)品更新?lián)Q代速度快，而用于產(chǎn)品售后維修的配件儲(chǔ)備不足也導(dǎo)致了小家電產(chǎn)品維修費(fèi)用較高。

　　針對于家電維修存在的亂象，為提高家電服務(wù)行業(yè)水平、保障消費(fèi)者合法權(quán)益，早前發(fā)布的《家電延保服務(wù)規(guī)范》、《農(nóng)村地區(qū)家電維修服務(wù)規(guī)范》和《政府采購電子電器服務(wù)規(guī)范》的三大標(biāo)準(zhǔn)可謂填補(bǔ)了現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的空白之處。消費(fèi)者也應(yīng)謹(jǐn)慎對待家電維修企業(yè)信息、通過正規(guī)機(jī)構(gòu)查詢等進(jìn)行維修申報(bào)的工作，以確保合法權(quán)益得到保障。

　　同時(shí)，為應(yīng)對家電維修高峰，“共享維修”的概念也悄然而生。實(shí)現(xiàn)這一“共享”的途徑，則是將互聯(lián)網(wǎng)的資源調(diào)配作為全市資源整合的儲(chǔ)備，根據(jù)極端高溫、夜間等特定需求，通過指定平臺(tái)來進(jìn)行統(tǒng)一的人員調(diào)配，從而在保基本、保高峰、保安全、保質(zhì)量的基礎(chǔ)上，解決特殊時(shí)期維修人員數(shù)量和維修任務(wù)量不均衡的問題。但這一平臺(tái)目前仍在籌備階段當(dāng)中。