給安裝工漲薪解決不了當(dāng)前空調(diào)服務(wù)產(chǎn)業(yè)困局

　　【中國(guó)制冷網(wǎng)】如果給安裝工加薪，就能解決困擾空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)多年的老問題，相信早在10年前就有企業(yè)來(lái)主動(dòng)給安裝工加薪，甚至加薪幅度會(huì)更大。為何要等到今年才行動(dòng)？

　　拋開當(dāng)前一些空調(diào)企業(yè)種種營(yíng)銷概念、品牌宣傳不論，單從空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀來(lái)看，當(dāng)前存在于產(chǎn)業(yè)的z*大問題在于：不是工資低、待遇少、沒福利、沒前景，而是這個(gè)產(chǎn)業(yè)一直沒有形成獨(dú)立的市場(chǎng)化軌道，缺乏獨(dú)立的商業(yè)人格。這不是通過一時(shí)的漲薪，或者一家企業(yè)的行動(dòng)，就能解決的問題。

　　其實(shí)長(zhǎng)期以來(lái)，對(duì)于眾多一線市場(chǎng)上的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，空調(diào)的安裝服務(wù)都是免費(fèi)的。只有出現(xiàn)超過“國(guó)家三包規(guī)定”，或者“企業(yè)承諾的免費(fèi)服務(wù)規(guī)定”之外的售后服務(wù)需求，才能收費(fèi)。這也就造成多年來(lái)存在于空調(diào)售后服務(wù)市場(chǎng)上的一個(gè)老問題：保內(nèi)的空調(diào)，沒人愿意修，或者服務(wù)態(tài)度不佳；保外的空調(diào)，大家都搶著修，甚至想辦法去搶用戶。

　　原因就在于，空調(diào)售后服務(wù)市場(chǎng)的定價(jià)權(quán)，一直以來(lái)都掌握在空調(diào)整機(jī)企業(yè)手中，而不是空調(diào)服務(wù)商手中。這也就造成：保內(nèi)的空調(diào)，服務(wù)人員上門維修的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)較低，因?yàn)槭菑S家掏錢來(lái)結(jié)算；而保外的空調(diào)，服務(wù)人員上門激情高，因?yàn)橹苯酉蛳M(fèi)者收費(fèi)，相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)要高于廠家。由此，多年以來(lái)還形成售后服務(wù)單位，通過潛規(guī)則等手段搶奪保外空調(diào)客戶的情況。

　　盡管很多空調(diào)企業(yè)深知當(dāng)前存在于售后服務(wù)環(huán)節(jié)的一系列弊端。但迫于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和用戶群體的搶奪。在z*近這些年來(lái)的空調(diào)市場(chǎng)大戰(zhàn)中，很多企業(yè)在低價(jià)格戰(zhàn)缺乏新刺激后，頻頻將售后服務(wù)作為營(yíng)銷賣點(diǎn)和促銷產(chǎn)品。比如說(shuō)，很多空調(diào)企業(yè)在國(guó)家規(guī)定的“三包期”外，將空調(diào)免費(fèi)包修期限承諾從1年增加到3年，又從3年增加到6年，這直接就是摧毀空調(diào)售后服務(wù)商們，可以自主通過差異化服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)造新商業(yè)價(jià)值的空間和動(dòng)力。

　　更為重要的是，近年來(lái)備受空調(diào)服務(wù)商、服務(wù)安裝工質(zhì)疑的問題，則是很多空調(diào)企業(yè)的售后服務(wù)政策、條款，以及售后服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)10年沒有發(fā)生大的變化。通俗來(lái)講，房?jī)r(jià)已經(jīng)漲十多倍了，但是空調(diào)售后服務(wù)的結(jié)算價(jià)格卻一直沒有變化。所以，當(dāng)空調(diào)巨頭突然宣布要給安裝工每臺(tái)加薪100元時(shí)，頓時(shí)引爆整個(gè)空調(diào)產(chǎn)業(yè)，甚至是售后服務(wù)領(lǐng)域，紛紛為之叫好，為之鼓掌，甚至斷言這會(huì)改變整個(gè)空調(diào)售后服務(wù)的規(guī)則。

　　其實(shí)對(duì)于給安裝工漲薪這件事情，這并不是什么空調(diào)售后服務(wù)的政策大變革，這只是企業(yè)的階段性市場(chǎng)營(yíng)銷方案，或者說(shuō)促銷活動(dòng)罷了。其本質(zhì)，并非要改造空調(diào)售后服務(wù)游戲規(guī)則，就是“公開叫囂補(bǔ)貼安裝工”實(shí)則暗中向空調(diào)經(jīng)銷商們，輸送利益罷了。其本意并不是解決服務(wù)矛盾，而是彌補(bǔ)商家利潤(rùn)。

　　要知道，當(dāng)前空調(diào)市場(chǎng)上的大部分安裝業(yè)務(wù)，不僅沒有自己的獨(dú)立定價(jià)權(quán)，更沒有自主的發(fā)展空間：隨著空調(diào)制造產(chǎn)業(yè)和零售產(chǎn)業(yè)的巨頭化趨勢(shì)越來(lái)越明顯，空調(diào)售后安裝業(yè)務(wù)基本上都掌握在大廠家和大商家手中，比如京東、國(guó)美、蘇寧，要么是建立自己的安裝隊(duì)伍，要么指定其它安裝隊(duì)伍，屬于強(qiáng)勢(shì)的甲方；同樣，縣鎮(zhèn)市場(chǎng)上大量的空調(diào)直營(yíng)商、專營(yíng)店老板，大多都是銷售與安裝一體化，可以說(shuō)都是為了“肥水不流外人田”。

　　所謂直補(bǔ)空調(diào)安裝工每臺(tái)100元。這筆錢作為空調(diào)企業(yè)，是沒有辦法直接一對(duì)一補(bǔ)給作為打工者身份的安裝工工資卡上，必然要經(jīng)歷代理商、直營(yíng)商、連鎖商，再進(jìn)入售后服務(wù)商帳上。z*終通過售后服務(wù)商發(fā)給安裝工。在如此冗長(zhǎng)的補(bǔ)貼環(huán)節(jié)中，誰(shuí)能保證100%兌現(xiàn)，誰(shuí)又能保證相關(guān)環(huán)節(jié)不出現(xiàn)“雁過拔毛”情況？這又如何能改造空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，不過是給相關(guān)的空調(diào)商家們，多一種的利潤(rùn)空間來(lái)源罷了。

　　想通過“給安裝工漲薪”的方式，倒逼整個(gè)空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)游戲規(guī)則的變化，也只是完全不顧空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀的“癡人說(shuō)夢(mèng)”。任何一個(gè)產(chǎn)業(yè)的變革、轉(zhuǎn)型和發(fā)展，都不靠z*底層、z*末端的變化，而是要從上自下，從擁有決策權(quán)的企業(yè)售后服務(wù)政策、標(biāo)準(zhǔn)和體系變化，再來(lái)推導(dǎo)到整個(gè)空調(diào)產(chǎn)業(yè)的銷售、服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的響應(yīng)。

　　試想，一個(gè)完全沒有自主定價(jià)權(quán)，離開企業(yè)支持又沒有完全自主空間的售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)，如何想通過一次給安裝工漲薪，就能改變當(dāng)前的售后服務(wù)局面。這顯然只是少數(shù)人的自我想象。畢竟，這是一個(gè)發(fā)展30多年的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，空調(diào)售后服務(wù)商家和體系，已經(jīng)嚴(yán)重寄生于空調(diào)生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)。想擺脫，哪有這么容易呢？

　　對(duì)于整個(gè)空調(diào)售后服務(wù)產(chǎn)業(yè)未來(lái)發(fā)展變革，到底應(yīng)該怎么走，雖然還沒有明確的方向和突破口，但有一點(diǎn)可以肯定：真正突破當(dāng)前產(chǎn)業(yè)困局的z*大風(fēng)口，還在于空調(diào)企業(yè)，特別是少數(shù)空調(diào)巨頭手中。

　　但是改變的方法和手段，絕對(duì)不是簡(jiǎn)單的給安裝工漲薪，而是應(yīng)該采取一輪“自我革命”、“自我否定”的方法，打破原有的一切傳統(tǒng)習(xí)慣和規(guī)則，重新以用戶和市場(chǎng)為中心建立新的售后服務(wù)體系，還原售后服務(wù)本來(lái)的商業(yè)價(jià)值面貌！