具體的策略因品牌而異，不同品牌在客戶(hù)獲取上需要面對(duì)的問(wèn)題也不盡相同。Equinox公司的社交媒體總監(jiān)說(shuō)，“如果你是我們的客戶(hù)，那就表示你已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)了一整年的服務(wù)，不像星巴克，只要你有一天的某個(gè)時(shí)間進(jìn)去買(mǎi)一杯咖啡，你就是客戶(hù)!”不管你是服裝店還是餐館或者是訂閱服務(wù)，你必須根據(jù)企業(yè)特點(diǎn)制定合適的社交媒體策略。但是，仍然有一些普適的方式能夠幫你獲得新客戶(hù)。
珠寶品牌Dannijo聯(lián)合創(chuàng)始人和創(chuàng)意總監(jiān)Danni Snyder說(shuō)，“我堅(jiān)信制作和分享有價(jià)值的內(nèi)容有助于企業(yè)業(yè)務(wù)的維持和拓展”
但是什么是必需的?Mashable就如何獲得新客戶(hù)和留住老客戶(hù)采訪了一些社交媒體營(yíng)銷(xiāo)成功的品牌，
1、即時(shí)監(jiān)控，主動(dòng)出擊
Twitter每天產(chǎn)生3.4億條的微博，其中可能有一些是涉及你的品牌的，即使你還沒(méi)有意識(shí)到。Sweetgreen的品牌發(fā)展總監(jiān)Mckee Floyd說(shuō)，“不要以為社交媒體上的言論沒(méi)有@你或者在話(huà)題中提到你的品牌就與你無(wú)關(guān)。”
關(guān)鍵是先發(fā)制人。為了配合公司即將開(kāi)展的Sweetlife Festival，F(xiàn)loyd在Tweetdeck上添加了檢測(cè)sweetlife和sweetlife festival，這樣，當(dāng)出現(xiàn)了相關(guān)的微博時(shí)，軟件就會(huì)推送給他，即使沒(méi)有用話(huà)題的方式提及。“當(dāng)有人在微博上提到他們?yōu)槭裁促I(mǎi)或者不買(mǎi)票時(shí)，我們能夠監(jiān)測(cè)到，并且給予他有用的信息，解答疑問(wèn)，并且通過(guò)我們的說(shuō)服讓他傾向于買(mǎi)票”。
芝加哥Wow Bao的合伙人Geoff Alexander生成他的團(tuán)隊(duì)也在使用TweetDeck監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞，比如“Wowbao”“baomouth”“hot Asian buns”等，并且他們回復(fù)每一條提及這些關(guān)鍵詞的微博。
Wowbao之所以采用社交媒體營(yíng)銷(xiāo)，是因?yàn)樗麄儧](méi)有足夠的廣告預(yù)算，所以他們決定通過(guò)社交媒體使用物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)來(lái)提高品牌知名度。“Baomouth賬號(hào)在社交媒體上給予用戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì)，包括送包子、套餐、會(huì)員充值卡等”
關(guān)鍵詞監(jiān)控策略不僅僅適用于餐飲行業(yè)，Danno Snyder表示她關(guān)注提到Dannijo的微博，也監(jiān)控關(guān)鍵詞“jewelry”。傾聽(tīng)社交媒體用戶(hù)關(guān)于Dannijo和珠寶的絮絮叨叨幫助品牌了解到用戶(hù)的話(huà)題，以及他們喜歡以及不喜歡什么，這樣可以幫助他們?cè)谠O(shè)計(jì)新產(chǎn)品時(shí)獲得更多的客戶(hù)。
獲得新客戶(hù)的另一個(gè)建議是關(guān)注你的對(duì)手，如果有人關(guān)注了你旁邊的面包店，或者微博@了它或者在店里簽到了，那么你應(yīng)該回復(fù)這位客戶(hù)，讓他到你的店里常常蛋糕。這些客戶(hù)會(huì)贊賞這個(gè)拉客并且了解你想為他們服務(wù)的心態(tài)。所以，監(jiān)控一些與你產(chǎn)品服務(wù)有關(guān)的關(guān)鍵詞，這能幫助你定位潛在客戶(hù)，然后用人性化的服務(wù)而不是推銷(xiāo)拉他們上船吧!
2、圖勝于文，借圖發(fā)揮
一圖勝千文，facebook上圖片的轉(zhuǎn)評(píng)數(shù)是文字的兩倍，所以如果你想獲得更多的關(guān)注，選一個(gè)好圖吧。
對(duì)Equinox而言，F(xiàn)acebook是專(zhuān)門(mén)發(fā)布活動(dòng)和倡議的，比如Cycle For Survival籌捐;Twiiter主要用于交流，回答關(guān)于會(huì)員制、健身計(jì)劃和健康飲食的問(wèn)題;Foursquare則完全公開(kāi)，主要用讓用戶(hù)尋找其Spa和店面信息。“每年三月份的星期一，我發(fā)布一個(gè)新的所有我們店面的簽到特價(jià)。”D’Aromando說(shuō)，“你不需要是我們的會(huì)員，只要簽到，你就可以得到特價(jià)優(yōu)惠!”這樣，不少潛在客戶(hù)變成了Equinox會(huì)員。
該企業(yè)的QBlog是另一個(gè)社交媒體項(xiàng)目，你可以在這里找到不錯(cuò)的視頻和原創(chuàng)的生活信息，這為潛在客戶(hù)提供了有價(jià)值的信息。“Qblog是為了推廣我們的品牌，提高我們的品牌的目標(biāo)受眾之間的口碑。它給了會(huì)員和非會(huì)員來(lái)至專(zhuān)家的話(huà)題和材料，并分享給其他人。”D’Aromando說(shuō)，“我們不再使用推銷(xiāo)的形式，而是提供另外一種有價(jià)值的東西：高質(zhì)量的有品牌識(shí)別的針對(duì)社交媒體的原創(chuàng)內(nèi)容。”
3、“賽”得人心，“賽”得粉絲
人都有好勝心，沒(méi)有什么能比競(jìng)爭(zhēng)更能引起人的注意，開(kāi)展競(jìng)賽是增加粉絲提高轉(zhuǎn)評(píng)率的好途徑。但是注意這種競(jìng)賽一定要契合主題，要不然會(huì)吸引一些無(wú)意義的粉絲。
ModCloth每月舉行一次的照片比賽有數(shù)百?gòu)垍①愓掌蛿?shù)千份投票。“我們z*近的一次‘平價(jià)珍寶’比賽，讓用戶(hù)分享他們z*喜歡的珍藏，其他人可以對(duì)參賽作品投票。”ModCloth的社交媒體總監(jiān)Natasha Khan解釋說(shuō)，“這次活動(dòng)增加了數(shù)千位粉絲，這在平時(shí)是不可想象的。”
Khan說(shuō)比賽一直是是ModCloth舉行的影響力z*大的客戶(hù)活動(dòng)。但是如果你想準(zhǔn)備舉行一個(gè)比賽，Khan提供了一些思路。第一，讓你的用戶(hù)能夠在社交媒體中分享內(nèi)容，以便活動(dòng)能夠病毒傳播。第二，與自己的品牌相關(guān)。第三，讓比賽形式與所使用的平臺(tái)相對(duì)應(yīng)，比如“在Facebook上舉行照片比賽，在Twitterz*好是以話(huà)題為基礎(chǔ)的文字游戲，Polyvore上就可以是穿衣風(fēng)格展示。”
“在Facebook上，粉絲的質(zhì)量比粉絲的數(shù)量重要。如果你的公司產(chǎn)品是衣服而你的獎(jiǎng)品是Ipad，你就可能獲得不是你核心客戶(hù)群體的粉絲。確保你的獎(jiǎng)品能夠得到客戶(hù)的珍惜，比如一張禮品卡，或者你品牌的包。”
4、平臺(tái)有別，營(yíng)銷(xiāo)有異
有這么的社交媒體平臺(tái)需要管理，確保每個(gè)平臺(tái)都有不一樣操作方式和營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容，謹(jǐn)慎發(fā)布相同內(nèi)容。如果客戶(hù)在Facebook、Twitter、Tumblr、Instargram、Pinterest上看到的都是相同的內(nèi)容，他就只需要關(guān)注這些平臺(tái)中的一個(gè)就可以了，而且，多平臺(tái)發(fā)布同樣內(nèi)容難免有過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)的危險(xiǎn)。不斷的收到營(yíng)銷(xiāo)信息是z*令人厭煩的事情，粉絲很容易取消關(guān)注，而且他們會(huì)這么做的。有趣的是，WOW Bao的微博大多數(shù)與包子沒(méi)有任何關(guān)系，@BaoMouth在一些頒獎(jiǎng)典禮的時(shí)候發(fā)微博，并且在一些話(huà)題上持續(xù)更新，用TA的個(gè)人魅力贏得了客戶(hù)的關(guān)注。
當(dāng)然，之所以你選擇各種社交媒體平臺(tái)，是希望更多的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)。所以當(dāng)你推向自己的產(chǎn)品時(shí)，有一些規(guī)則應(yīng)該時(shí)刻牢記。
“提供被關(guān)注的價(jià)值。如果你能在其他地方看到相似的內(nèi)容和服務(wù)，那你也沒(méi)必要在Facebook上關(guān)注我。”Khan說(shuō)，“所以商家需要提供一些針對(duì)Facebook粉絲特別的服務(wù)和原創(chuàng)內(nèi)容。”同樣的道理，在其他社交媒體平臺(tái)亦然。
對(duì)Equinox而言，F(xiàn)acebook是專(zhuān)門(mén)發(fā)布活動(dòng)和倡議的，比如Cycle For Survival籌捐；Twiiter主要用于交流，回答關(guān)于會(huì)員制、健身計(jì)劃和健康飲食的問(wèn)題；Foursquare則完全公開(kāi)，主要用讓用戶(hù)尋找其Spa和店面信息。“每年三月份的星期一，我發(fā)布一個(gè)新的所有我們店面的簽到特價(jià)。”D’Aromando說(shuō)，“你不需要是我們的會(huì)員，只要簽到，你就可以得到特價(jià)優(yōu)惠！”這樣，不少潛在客戶(hù)變成了Equinox會(huì)員。
該企業(yè)的QBlog是另一個(gè)社交媒體項(xiàng)目，你可以在這里找到不錯(cuò)的視頻和原創(chuàng)的生活信息，這為潛在客戶(hù)提供了有價(jià)值的信息。“Qblog是為了推廣我們的品牌，提高我們的品牌的目標(biāo)受眾之間的口碑。它給了會(huì)員和非會(huì)員來(lái)至專(zhuān)家的話(huà)題和材料，并分享給其他人。”D’Aromando說(shuō)，“我們不再使用推銷(xiāo)的形式，而是提供另外一種有價(jià)值的東西：高質(zhì)量的有品牌識(shí)別的針對(duì)社交媒體的原創(chuàng)內(nèi)容。”
5、善交客戶(hù)，以友待之
沒(méi)人希望自己想演講會(huì)的聽(tīng)眾一樣，他們希望自己是特殊那一個(gè)。你應(yīng)該了解你的客戶(hù)，與私人談話(huà)的形式與他們對(duì)話(huà)，以建立觸動(dòng)點(diǎn)，來(lái)形成良好的客戶(hù)關(guān)系和提高用戶(hù)忠誠(chéng)度。
“我喜歡讓社交媒體營(yíng)銷(xiāo)變得很私人化，如果有人用微博提問(wèn)，我保證很迅速的做出回答!”GrandLife Hotels社交媒體總監(jiān)Steven Rojas說(shuō)，“通常在解答問(wèn)題之前，我會(huì)在Google上搜尋盡量多的關(guān)于這位客戶(hù)的信息。我希望將品牌人性化，讓他們覺(jué)得是一個(gè)真正關(guān)心客戶(hù)問(wèn)題的人在和他們交流，而不是一臺(tái)機(jī)器。w*讓我不舒服的事情是，機(jī)器是不停的，所以我也需要在用戶(hù)需要的時(shí)候隨叫隨到。”
實(shí)時(shí)聊天也是和粉絲交流的有效方式。“其實(shí)實(shí)時(shí)聊天就是和社區(qū)里的人對(duì)話(huà)，所以我們經(jīng)常邀請(qǐng)我們的風(fēng)格設(shè)計(jì)師在Facebook上回答客戶(hù)關(guān)于風(fēng)格的問(wèn)題。”Fleiss說(shuō)，“這些對(duì)話(huà)往往獲得z*多的‘頂’和評(píng)論。”
當(dāng)你在瀏覽找尋需要回復(fù)的話(huà)題時(shí)，不要忽視負(fù)面信息。找到客戶(hù)的抱怨其實(shí)是將不開(kāi)心的客戶(hù)轉(zhuǎn)變?yōu)殍F桿粉絲的好機(jī)會(huì)。
“如果用戶(hù)舍得花時(shí)間告訴我們不好的體驗(yàn)或者問(wèn)題，我們會(huì)很開(kāi)心，因?yàn)樵谀侵笪覀兛梢越鉀Q這個(gè)問(wèn)題。”Mountain Dew品牌經(jīng)理Jenny Danzi說(shuō)，“回應(yīng)每一個(gè)抱怨，這些客戶(hù)就能變成死忠。即使你沒(méi)有即時(shí)解決問(wèn)題，用戶(hù)也會(huì)因?yàn)橛腥嘶貜?fù)而舒緩。”不要忘記小作為，也會(huì)有大不同。“有時(shí)候，簡(jiǎn)單的回復(fù)僅僅只是告訴客戶(hù)他在那里能夠找到我們的產(chǎn)品。”
Wow Bao則將這種做得更進(jìn)了一層，他們先人一步尋找與客戶(hù)建立關(guān)系的點(diǎn)，“我們?cè)谒刑峒翱蛻?hù)生日和流行文化的微博上回復(fù)”，Alexander說(shuō)，“當(dāng)客戶(hù)發(fā)表如‘過(guò)12天就是我生日’這樣的微博之后，我們甚至為客戶(hù)的生日做好日程表，以準(zhǔn)時(shí)評(píng)論。”人性化的策略會(huì)讓社交媒體營(yíng)銷(xiāo)走的更遠(yuǎn)。
6、企業(yè)搭臺(tái)，客戶(hù)秀場(chǎng)
如果能有什么讓用戶(hù)感到開(kāi)心的事情的話(huà)，那么毫無(wú)疑問(wèn)是得到自己所喜愛(ài)的品牌的承認(rèn)，或者致敬。你有什么法子能給予忠實(shí)用戶(hù)稱(chēng)贊嗎?如果有，那就做吧!
因?yàn)榕總兛偸窍矚g談?wù)撍麄兇┑?，而且?jīng)常穿著從RTR租借來(lái)的服裝出席婚禮雞尾酒會(huì)等社交場(chǎng)合，Rent the Runway鼓勵(lì)將關(guān)于穿戴問(wèn)題的討論移到線上。Fleiss說(shuō)，“在博客和Facebook主頁(yè)上，我們每周都有一個(gè)‘穿衣風(fēng)格大獎(jiǎng)賽’，我們網(wǎng)站上還有一個(gè)RTR Moments的模塊，女士們可以分享他們穿戴RTR產(chǎn)品時(shí)的照片。”
對(duì)Mountain Dew來(lái)說(shuō)，其客戶(hù)群體主要是年輕的社交媒體活躍用戶(hù)，“Diet Mountain Dew Supernova Spotter”活動(dòng)就是“激浪民主(DEWmocracy)”活動(dòng)的延續(xù)，與此同時(shí)也讓粉絲的熱情高漲。Danzi說(shuō)，“飲用者上傳他們飲用Diet Supernova的照片，在每個(gè)星期五的時(shí)候，我們向大眾開(kāi)放投票。z*終的十五名優(yōu)勝者會(huì)獲得激浪衛(wèi)衣，而且每個(gè)粉絲可以很方便的與朋友分享激浪心情。”
對(duì)Equinox而言，他們的粉絲主要由會(huì)員組成，因?yàn)樗麄兤鋵?shí)已經(jīng)參與了進(jìn)來(lái)，所以重點(diǎn)不在此，而是讓他們感覺(jué)作為會(huì)員的與眾不同。“我們制作了Facebook應(yīng)用，讓粉絲可以很輕易的邀請(qǐng)朋友加入，如果邀請(qǐng)成功，將獲得額外的獎(jiǎng)勵(lì)。”D’Aromando說(shuō)，“同樣我們?cè)赥witter上也開(kāi)展了一個(gè)項(xiàng)目，為我們的忠實(shí)粉絲及其朋友們提供小型的特殊健身課。這樣我們有機(jī)會(huì)向經(jīng)常說(shuō)我們好話(huà)的客戶(hù)道謝，也在他們提供了朋友之間的話(huà)題，不管是線上還是線下。”
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