中國(guó)正陷入質(zhì)量危機(jī)。從食品到藥品，從普通日用品到昂貴的奢侈品，越來(lái)越多的中國(guó)消費(fèi)者日益信賴外資品牌，乃至美國(guó)、澳大利亞以及香港等地的超市都開始對(duì)華人限購(gòu)了。對(duì)此，中國(guó)企業(yè)的管理層也不是不重視，但問(wèn)題仍然未能改觀。這是為什么？
筆者認(rèn)為，中國(guó)企業(yè)質(zhì)量管理問(wèn)題頻發(fā)的根源在于對(duì)質(zhì)量管理的理解比較狹隘。迄今為止，很多中國(guó)企業(yè)還僅僅停留在有形產(chǎn)品的可測(cè)量質(zhì)量的層次上，并沒(méi)有意識(shí)到“質(zhì)量”其實(shí)是一個(gè)內(nèi)涵十分豐富的概念，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了有形質(zhì)量，其實(shí)質(zhì)是滿足消費(fèi)者的要求的程度，即為消費(fèi)者提供滿意的價(jià)值。因此，他們更加倚賴各種名目繁多、疊梁架屋的質(zhì)量管理規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、程序，卻忽視了質(zhì)量管理中更軟性的一面——人與文化。規(guī)則離開了人，質(zhì)量管理只能是一紙空文。
沃爾瑪（Wal-Mart Stores, Inc.）近年來(lái)一直都是企業(yè)界學(xué)習(xí)的標(biāo)桿和典范。一家看似經(jīng)營(yíng)傳統(tǒng)零售業(yè)務(wù)的企業(yè)，卻以高效現(xiàn)代化的資源組織方式、高質(zhì)量的購(gòu)物保證和高品質(zhì)的服務(wù)理念，贏得了客戶的心。
“腹有詩(shī)書氣自華”，沃爾瑪向消費(fèi)者提供的高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)的背后，蘊(yùn)藏著獨(dú)有的質(zhì)量管理智慧，為中國(guó)企業(yè)提供了學(xué)習(xí)的典范。
我有一個(gè)夢(mèng)想
夢(mèng)想和質(zhì)量有什么關(guān)系呢？夢(mèng)想的堅(jiān)持往往表現(xiàn)在企業(yè)對(duì)其品質(zhì)的堅(jiān)持，而質(zhì)量又是其z*重要的體現(xiàn)。當(dāng)企業(yè)開始喪失夢(mèng)想和熱忱，沉迷計(jì)較于一時(shí)的經(jīng)營(yíng)得失，就會(huì)忽略給客戶提供應(yīng)有價(jià)值的承諾，這正是很多優(yōu)秀的質(zhì)量管理z*終失控的真正源頭所在。
“幫顧客節(jié)省每一分錢”！沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆˙沃爾頓為自己也為沃爾瑪確立了一個(gè)看起來(lái)簡(jiǎn)單卻崇高的夢(mèng)想。因?yàn)檫@個(gè)夢(mèng)想直指客戶價(jià)值，為客戶節(jié)省每一分錢，就是為客戶盡可能地提供價(jià)廉物美的商品，這也完全符合零售行業(yè)的行業(yè)本質(zhì)。
沃爾頓為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)夢(mèng)想，永遠(yuǎn)會(huì)全力投入一切必要的工作。他常在清晨4點(diǎn)上班，好在其他高級(jí)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)成員抵達(dá)公司開始工作之前，先行檢視前一天的銷售報(bào)告，然后深入思考。要實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想，必須愿意付出比常人更多的努力。
當(dāng)企業(yè)領(lǐng)袖的個(gè)人夢(mèng)想和客戶價(jià)值相連，這個(gè)夢(mèng)想就變得高尚而神圣了；當(dāng)企業(yè)全員都為此夢(mèng)想而努力，整個(gè)工作就變得那么明確而有意義了。在實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想的過(guò)程中獲取利潤(rùn)，企業(yè)因?yàn)榭蛻籼峁﹥r(jià)值而生存、發(fā)展、壯大，企業(yè)因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)周身就散發(fā)出了無(wú)窮的活力，在此之上建立的企業(yè)文化也會(huì)具有無(wú)窮的魅力。
為夢(mèng)想而努力，重在企業(yè)領(lǐng)袖的垂范和堅(jiān)持。如果說(shuō)企業(yè)文化是引領(lǐng)企業(yè)成功的圣經(jīng)故事，那么創(chuàng)始人無(wú)疑就是這本圣經(jīng)里的主人公——上帝，他的夢(mèng)想和全身心投入，會(huì)在很大程度上塑造這個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)前行力量的源泉，對(duì)企業(yè)未來(lái)發(fā)展有著持續(xù)的指引作用。當(dāng)一個(gè)人心中有夢(mèng)，而這個(gè)夢(mèng)又對(duì)社會(huì)對(duì)目標(biāo)客戶有價(jià)值有意義，并且為了夢(mèng)想而披荊斬棘的時(shí)候，那所有的資源都會(huì)向他靠攏，幫助他成功；這也就是我們國(guó)內(nèi)管理屆經(jīng)常所說(shuō)的企業(yè)家精神。沒(méi)有企業(yè)家精神，就不可能有偉大的企業(yè)。
夢(mèng)想和投入為什么重要？我們稍微深究一下，不難發(fā)現(xiàn)，一個(gè)對(duì)社會(huì)對(duì)目標(biāo)客戶有價(jià)值和意義的夢(mèng)想一定是為社會(huì)和客戶創(chuàng)造了價(jià)值，給他人帶來(lái)了正能量。這恰恰是目標(biāo)客戶能夠買單，一個(gè)企業(yè)能夠賺錢存在并逐步成長(zhǎng)甚至偉大的關(guān)鍵所在。
中國(guó)國(guó)內(nèi)的一些企業(yè)家在在企業(yè)初創(chuàng)階段還能全心投入、努力奮斗，一旦企業(yè)有所小成，就開始奢靡懈怠，逐步遠(yuǎn)離夢(mèng)想了。所謂上梁不正下梁歪，真投入假投入，下面人能z*能感覺(jué)到。逐層傳遞，能量遞減，就不能怪操作層的普通員工干活不賣力了，而客戶接觸z*多的就是這些普通員工。如果客戶在每次和企業(yè)各個(gè)界面接觸的過(guò)程中感受不到企業(yè)的投入和真誠(chéng)，獲得不了想要的等值或超值的體驗(yàn)，那么他們就會(huì)選擇用腳投票。
同樣的原因，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)很多在國(guó)外經(jīng)營(yíng)口碑不錯(cuò)的跨國(guó)集團(tuán)來(lái)到中國(guó)，也開始同樣有“中國(guó)特色”了，開始忘記了自己的夢(mèng)想，忘記了對(duì)客戶的忠誠(chéng)與投入。當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)真相后，同樣也會(huì)選擇遠(yuǎn)離他們，而不會(huì)繼續(xù)留戀他們那些華而不實(shí)的“品牌”。今年“3.15”晚會(huì)曝光家樂(lè)福和肯德基這兩個(gè)跨國(guó)大鱷，就是中國(guó)的客戶在向他們敲響警鐘：不要忘記了你們的夢(mèng)想，對(duì)客戶必須全心投入，永保熱忱。
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