電商“自提式服務(wù)”的是與非

　  7月9日，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)今日正式宣布在北京、上海、廣州、深圳、武漢、濟(jì)南、福州、青島、無錫等全國9個核心城市開通120個自提點，至此以后，當(dāng)?shù)赜脩暨x擇“上門自提”后，三天內(nèi)可就近取貨。早先京東商城也開始考慮籌建“自提業(yè)務(wù)”。幾家大型電商紛紛推出自提業(yè)務(wù)，標(biāo)志著國內(nèi)電子商務(wù)“自提業(yè)務(wù)”時代的到來。

　　快件自提實屬無奈之舉

　　當(dāng)當(dāng)網(wǎng)方面稱，自提是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流“z*后一公里戰(zhàn)略”的核心之一，旨在為用戶提供更多的個性化定制的服務(wù)。其他幾家大型電商也表示：這樣用戶可自由安排時間進(jìn)行取貨，避免下單后，用戶不在收貨地址或者電話無法接通的情況。且不論自提服務(wù)是否真為大型電商發(fā)展戰(zhàn)略？究其推出的時機(jī)來看，總有些“迫不得已”的味道，實屬商家無奈之舉。隨著消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變和互聯(lián)網(wǎng)在二三線城市以及農(nóng)村得廣泛普及，網(wǎng)購已成為國內(nèi)主要的購買形式。每日的在線訂單數(shù)以億計。在此種海量訂單的巨壓之下，終端派送服務(wù)成為了制約快的行業(yè)發(fā)展的瓶頸。每每遇到促銷密集和節(jié)假日就會出現(xiàn)拖延送貨、快遞服務(wù)不善等現(xiàn)象?？倳?ldquo;爆倉”和“快遞變慢遞”的報道，同時產(chǎn)生關(guān)于派送時效和貨件損害的理賠，不但經(jīng)濟(jì)損失高，而且商家的信譽(yù)也大受影響。對于電商來講解決此種問題需要增加派送人員，擴(kuò)大倉儲周轉(zhuǎn)能力、增加派送網(wǎng)點。人工成本日趨高漲，而市郊和城鄉(xiāng)結(jié)合的商業(yè)用地價格也不斷飆升，這些都要成倍的增加電商的運(yùn)作成本；而市場激烈的競爭也限制了漲價的空間。此種情況之下，商家推出自提服務(wù)，其用意很明顯，把預(yù)期增加的成本和風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁給了客戶。

　　選擇自提服務(wù)的尷尬

　　雖然選擇自提服務(wù)可以享受優(yōu)惠的低價格，但是和增加的人工成本和因損壞進(jìn)行的理賠比起來，對于電商依然劃算，而客戶一旦選擇自提也就承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險放棄了索賠的權(quán)利。從成本方面來看：以北京為例，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在地鐵站附近開設(shè)了的自提點。而客戶乘坐地鐵的成本是2元/次，往返就是4元。如果客戶住家不在地體附近還需要乘坐公交車，遇到急件那就只能打車。另一方面，時間成本也將是一個主要因素。在網(wǎng)購群體中，在職的白領(lǐng)階層是主要的力量，而朝九晚五的工作時間，甚至是加班大大的限制了自提的時間。只有在上班之前和下班之后，或是周末休息時間。而這就要求商家延長營業(yè)時間，尤其是在周末，需要提供自提服務(wù)，這也會增加電商的人工成本支出。（延時加班1.5倍工資，節(jié)假日2~3倍工資）這還不算排隊等候的時間，這些因素都限制了自提服務(wù)的可執(zhí)行性，客戶一旦選擇了“自提”實際是在給自己找麻煩。

　　另外，為了避免包裹過期，電商的自提條款中都約束了自提時間，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)規(guī)定自提時間是3天，逾期視為訂單取消，或是不承擔(dān)包裹破損的理賠責(zé)任。這無形也是在剝奪客戶的權(quán)力，本來是享受門到門服務(wù)的權(quán)利變成了約束自身且承擔(dān)相關(guān)風(fēng)險。因此，筆者認(rèn)為，現(xiàn)階段更多的客戶不會選擇自提服務(wù)，而是情愿多花運(yùn)費(fèi)要求送到指定地點。一方面電商把自提作為戰(zhàn)略的核心勢在必行，另一方面客戶不買賬，z*終結(jié)果很可能是電商強(qiáng)行規(guī)定某些區(qū)域執(zhí)行自提服務(wù)，選擇自提z*終會成為“霸王條款”。

　　作為電商來講，在推出自提服務(wù)的同時要把客戶的利益放在s*位，可以推出線下服務(wù)，但是現(xiàn)階段依然要增加對線上服務(wù)尤其是終端派送的投入。整合已有的物流資源，提高派送質(zhì)量和服務(wù)效率。在贏得顧客的信任基礎(chǔ)之上適時推出自提服務(wù)，成為線上服的有效補(bǔ)充。