海信空調(diào)電路板頻繁維修 原因兩年未查出

   [中國(guó)制冷網(wǎng)]  海信空調(diào)電路板頻繁維修，故障原因兩年未查出。

    先說(shuō)故障現(xiàn)象，海信維修人員多次聲稱：電路板損壞的原因非常復(fù)雜，無(wú)法明確。這種籠統(tǒng)的回答顯示了他們的技術(shù)水平與在媒體上宣揚(yáng)的技術(shù)含量多么高、技術(shù)能力多么強(qiáng)有著天淵之別，如果連故障原因都出不出的話，那么你們的產(chǎn)品的技術(shù)含量能高到哪里去？如果你們能夠把產(chǎn)品做好，那么就能把故障查清楚、解決好。如果連故障都解決不好，那么產(chǎn)品也一定做不好！

    關(guān)于解決方案，海信單方面提出延長(zhǎng)保修期，不退回維修費(fèi)。我堅(jiān)決不同意，提出如下觀點(diǎn)：

    1、本次維修是第二次維修，故障現(xiàn)象、損壞及更換部件、維修費(fèi)用與第一次的維修如出一轍。可以說(shuō)明第一次沒(méi)有維修好或者說(shuō)沒(méi)有找出問(wèn)題所在或者更換的部件存在質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)該退回維修費(fèi)，而不是延長(zhǎng)保修期。

    2、消費(fèi)者有知情權(quán)，有權(quán)利了解產(chǎn)生故障的真正原因。連續(xù)兩年相同的部件出現(xiàn)相同的故障，只更換部件，沒(méi)有查處問(wèn)題所在，難道能算作維修完畢嗎？在沒(méi)有維修完畢的情況下收取維修費(fèi)，合理嗎？消費(fèi)者連續(xù)兩年，每年支付三多元的維修費(fèi)，試問(wèn)一下你們的良心何在？

    3、海信的維修服務(wù)完全是在利用法律法規(guī)不健全的地方，欺騙消費(fèi)者。

    另外，我想請(qǐng)教海信的管理層4個(gè)問(wèn)題：

    1、沒(méi)有查出故障的根本原因，算不算維修完畢？

    2、沒(méi)有維修完畢，該不該收費(fèi)？

    3、收費(fèi)后沒(méi)有解決問(wèn)題，應(yīng)不應(yīng)該退錢(qián)？

    4、問(wèn)題奶粉可以召回、隱患汽車可以召回，那么存在質(zhì)量問(wèn)題的電路板就不可以召回嗎？

    最后，我建議315電子信息網(wǎng)搞一個(gè)網(wǎng)上投票，讓消費(fèi)者、讓網(wǎng)友、讓民眾評(píng)判一下我的觀點(diǎn)、要求否是合理，海信的維修服務(wù)是否讓人滿意？

    附：我的空調(diào)維修及投訴情況

    我的空調(diào)自購(gòu)買(mǎi)、安裝之日不到一個(gè)月，室內(nèi)機(jī)便出現(xiàn)故障，在我強(qiáng)烈要求下更換過(guò)室內(nèi)、室外機(jī)器。

    09年的兩次維修

    2009年夏天，空調(diào)出現(xiàn)制冷性能較差的情況，我通過(guò)海信客服電話報(bào)修，幾天后，海信維修人員對(duì)空調(diào)進(jìn)行檢修并將室內(nèi)機(jī)上的靜電消除網(wǎng)和光觸媒過(guò)濾網(wǎng)取下，聲稱：空調(diào)沒(méi)有任何問(wèn)題，過(guò)濾網(wǎng)已經(jīng)過(guò)期不能再使用了，需要交納30元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)。

    大約一星期后，空調(diào)徹底不能制冷了。我再一次給海信客服打電話，說(shuō)明情況，對(duì)第一次的維修結(jié)果和收取30元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)提出了質(zhì)疑并要求委派一名技術(shù)較高的維修人員對(duì)空調(diào)進(jìn)行全面維修檢查。幾天后，維修人員對(duì)空調(diào)進(jìn)行檢修并解釋：電路板損壞，需要更換新的，費(fèi)用320元。

    空調(diào)修好后，我多次撥投訴電話，對(duì)他們第一次收取的30元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)提出了質(zhì)疑。第一次和第二次空調(diào)維修的間隔時(shí)間較短，空調(diào)制冷存在問(wèn)題，而第一次進(jìn)行維修沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這是維修人員的失誤，不應(yīng)該收取30元的上門(mén)服務(wù)費(fèi)，應(yīng)退回30元費(fèi)用。時(shí)隔兩個(gè)多月才將不合理的收費(fèi)退回。

    一年后空調(diào)再次維修

    2010年7月，空調(diào)再一次出現(xiàn)不制冷的情況，我又撥打了客服電話報(bào)修，幾天后，維修人員對(duì)空調(diào)進(jìn)行檢修，結(jié)果讓我很驚訝——連續(xù)兩年相同的故障、相同的部件損壞、相同的維修費(fèi)用，這讓我產(chǎn)生了懷疑。

    空調(diào)維修的投訴經(jīng)歷

    我通過(guò)海信客服、投訴電話對(duì)連續(xù)兩年的維修提出質(zhì)疑，闡述觀點(diǎn)如下：

    1、空調(diào)使用率不高，僅僅在夏天使用(2009年維修后到2010年發(fā)現(xiàn)故障前，只使用了2-3個(gè)月)；而且室外機(jī)安裝在一樓陽(yáng)臺(tái)下，下雨淋不到，工作環(huán)境較好。

    2、09年更換的電路板可能存在質(zhì)量問(wèn)題，使用期限較短，導(dǎo)致1年后再次更換。

    3、09年進(jìn)行維修時(shí)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)深層次的問(wèn)題所在，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致電路板損壞的根本原因，只是簡(jiǎn)單更換了損壞部件。

    一個(gè)星期后沒(méi)有任何結(jié)果，我又多次撥打了海信集團(tuán)總裁辦公室的投訴電話并發(fā)送電子郵件，前幾次服務(wù)態(tài)度很好，調(diào)查、回復(fù)也非常及時(shí)，最后給我的答復(fù)是延長(zhǎng)第二次更換的電路板的保修期至一年。而我要求延長(zhǎng)第一次電路板的保修期至一年，退回第二次維修費(fèi)用。雙方分歧較大，協(xié)商沒(méi)有達(dá)成一致。我最后一次投訴時(shí)，服務(wù)人員聲稱：所有維修的行為、收費(fèi)以及保修期都符合相關(guān)規(guī)定。維修更換部件后正常使用30天后，即有效維修。她們將更換部件的保修期延長(zhǎng)至3個(gè)月，三個(gè)月后損壞與他們無(wú)關(guān)，若要維修需要另行支付費(fèi)用。

    我的維權(quán)要求

    在經(jīng)歷連續(xù)兩年的空調(diào)維修及投訴經(jīng)歷，我提出如下維權(quán)要求：退回空調(diào)維修費(fèi)，我不接受他們提供維修服務(wù)。

    原因如下：

    1、維修技術(shù)水平有限，查不出真正的損壞原因。

    姑且不談維修費(fèi)，僅僅連續(xù)兩年的相同故障維修，相同部件損壞，相同部件更換，讓我感到很頭疼。兩次維修后留給我的答復(fù)是電路板損壞，原因說(shuō)不清，很復(fù)雜。如果連問(wèn)題原因都查不出，怎么能把維修工作做好。頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳的做法是錯(cuò)誤的、不負(fù)責(zé)任的。維修工作不僅僅是解決表面故障，應(yīng)該查出問(wèn)題的深層次原因，確保相同的問(wèn)題不再重復(fù)出現(xiàn)。

    2、服務(wù)態(tài)度決定一切。

    維修部門(mén)和投訴受理部門(mén)對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)態(tài)度實(shí)在是不敢讓人恭維，對(duì)客戶做出的解釋全是客觀因素、環(huán)境因素和國(guó)家相關(guān)規(guī)定。一塊電路板保修期只有3個(gè)月，3個(gè)月以后電路板損壞需要另行支付維修費(fèi)用。這種不負(fù)責(zé)任的、教條的、置消費(fèi)者利益于不顧的服務(wù)誰(shuí)能接受？誰(shuí)敢使用？

    3、懷疑電路板存在問(wèn)題。

    學(xué)過(guò)電子專業(yè)的人員都知道，電子產(chǎn)品(電路板)出現(xiàn)故障主要有兩種情況：

    ①連接在主電路板周邊的電子部件出現(xiàn)小故障(但又不影響工作)，導(dǎo)致該主電路板損壞。

    ②主電路板本身質(zhì)量較差，或者通過(guò)電路設(shè)計(jì)，控制電路板的使用壽命，1個(gè)月、三個(gè)月等等。

    4、將心比心，換位思考。

    作為消費(fèi)者，連續(xù)兩年進(jìn)行空調(diào)維修，承擔(dān)600多元的為費(fèi)用，讓我感到負(fù)擔(dān)很重。去年維修費(fèi)收取300多元，今年又是這樣，明年呢？后年呢？是不是意味著我的空調(diào)今后每年都要支付300多元的維修費(fèi)？我不知清楚，但我知道現(xiàn)在的法律法規(guī)越來(lái)越傾向于弱勢(shì)群體，越來(lái)越傾向于消費(fèi)者。何況在近兩年的空調(diào)維修過(guò)程中，海信集團(tuán)沒(méi)有將空調(diào)故障徹底解決，應(yīng)負(fù)有全部責(zé)任。